La suspensió de serveis per la pandèmia de la Covid-19 ha esdevingut el motiu principal de les reclamacions i les consultes de consum al territori el 2020. Les reclamacions que ha gestionat el 2020 l’Agència Catalana del Consum (ACC), del Departament d’Empresa i Coneixement, han crescut respecte el 2019 a la majoria de les demarcacions territorials de Catalunya: a Girona, un 34%; a la Catalunya Central, un 22,6%; a Tarragona, un 17,64% i a Lleida, un 2,08%. El motiu principal d’aquest augment ha estat la suspensió de serveis provocada per les restriccions per fer front a la COVID-19, especialment en el sector dels transports, els viatges, els serveis sanitaris i les activitats d’oci, culturals o esportives. Les consultes ateses per l’ACC també han augmentat a Tarragona, Lleida, Girona, Catalunya Central i Alt Pirineu i Aran per incidències derivades de la crisi sanitària.

Aquestes són algunes de les xifres principals que recull el balanç d’actuacions de l’Agència Catalana del Consum el 2020, que analitza les accions que ha desenvolupat l’organisme en defensa de les persones consumidores a les demarcacions territorials de Tarragona, Girona, Lleida, la Catalunya Central, les Terres de l’Ebre i l’Alt Pirineu i Aran.

Del balanç s’extreu que les diverses mesures decretades des del 15 de març de 2020 per fer front a la pandèmia, com ara les restriccions en la mobilitat i, per tant, dels transports en general, així com el tancament d’hotels i allotjaments turístics; locals d’espectacles, instal·lacions culturals, artístiques, esportives i de lleure van afectar directament les persones consumidores. A més, aquesta situació excepcional ha afectat també el funcionament de l’ACC pel que fa a l’execució de processos administratius, l’emissió de laudes arbitrals o la realització de l’activitat inspecto.

Demarcació de Tarragona

Les reclamacions augmenten un 17,64%

L’any 2020 les reclamacions de consum a la demarcació de Tarragona (2.907), van augmentar un 17,64% respecte l’any anterior, per les afectacions derivades de la crisi de la Covid-19. El 34,2% de les reclamacions tenen relació amb la suspensió de vols, activitats turístiques, formatives, lúdiques o esportives. En aquest sentit, els serveis generals de consum han passat a ser el sector que registra un major nombre de reclamacions (24,4%), principalment relacionades amb agències de viatges, centres docents i activitats d’oci, culturals o esportives; i els serveis de transport acumulen el 9,8% de les reclamacions, especialment per la cancel·lació de vols.

El 23,7% són reclamacions per serveis de telecomunicacions i internet, seguit dels béns de consum i o producte amb el 20,1%.
També destaquen les reclamacions relacionades amb serveis d’odontologia per la crisi de les clíniques Dentix.

Augment del 74,24% de les consultes

Pel que fa a les consultes rebudes, s’ha registrat un augment del 74,24%, amb un total de 6.379 consultes ateses a la demarcació de Tarragona. En aquest sentit, la majoria de les consultes estan relacionades amb serveis generals de consum –agències de viatges/operadors turístics; serveis immobiliaris, docents o sanitaris, lleure, joc i espectacles, etc.– (amb un 33,8%); serveis de telecomunicacions i Internet (18,4%) i la compra de béns de consum o productes (16,4%).

El 43% de reclamacions s’han resolt per la via de la mediació o de l’arbitratge

Del total de reclamacions rebudes a la demarcació de Tarragona, el 42,8% es van resoldre per la via de la mediació o de l’arbitratge: el 6,7 % (196) van ser laudes dictats per la Junta Arbitral de Consum de Catalunya i el 36,08% (1049) van ser mediacions.

Si es compara amb l’any anterior, els casos resolts per acord de mediació han baixat un 18,49 %. Les telecomunicacions continuen sent el sector amb més casos resolts per mediació (un 35%); seguit dels béns de consum i o productes ( 17,3%); i dels subministraments bàsics d’aigua, electricitat i gas (el 15,9%). S’ha de tenir en compte que el gran volum de reclamacions provocat per la pandèmia fa que part de les reclamacions presentades durant el 2020 es resolguin durant el transcurs de l’exercici 2021.

Els laudes arbitrals emesos el 2020 baixen un 24,03% respecte de l’any 2019 i, novament, el sector de la telefonia i internet en registra el major nombre (el 75,51%), seguit dels serveis d’electricitat, gas i agua (el 16,33%) i la compra de béns de consum o productes (el 6,63%).